A concorrência acirrada não nos permite errar…ou você encanta o cliente ou as chances dele voltar tornam-se reduzidas. Pior que isto, ele pode não recomendar o seu estabelecimento ou serviço. Se o cliente se desapontar, ele fará recomendação negativa, o que torna a situação ainda pior.
Não existe reconhecimento sem dedicação, esforço e estudo. Em todos os setores da vida, a regra é clara, o sucesso não vêm de graça.
Acima de tudo, o cliente merece respeito, existem erros que quando cometidos e dependendo da circunstâncias em que ocorrem, um pedido de desculpas seguido de alguma forma de compensação, funciona muito bem, o estabelecimento pode se redimir perante o cliente. Porém, alguns erros mediante determinadas circunstâncias não tem volta, ou o estabelecimento trata o cliente com respeito através de um trabalho sério ou estará fadado a estagnação e ao fracasso.
“Boca a boca” ainda é a melhor propaganda que existe….trabalhe com excelência e fará bom uso dela!
Atender com excelência é ter empatia, tratar o cliente exatamente como você gostaria de ser tratado, ter educação e respeito . Aceitar críticas e não tratá-lo como se ele fosse apenas mais um! Que pode ser substituído a qualquer momento…
Quem nunca passou por situações desagradáveis e nunca mais voltou ou não recomendou algum estabelecimento ou profissional? Algumas situações se sobressaem a outras, foi uma destas situações que vivenciei recentemente, a qual merece estar descrita em um texto, tamanha a indignação!
Chegamos na pousada por volta da uma da manhã. Os proprietários nos aguardavam, foram simpáticos, nos recepcionaram, ajudaram com as malas, acompanharam até o quarto, disseram que havia segurança 24 horas, perguntaram se contrataríamos o café da manhã, dissemos que sim. A dona disse que o café da manhã seria servido a partir das nove horas. Perguntamos sobre o pagamento, e ela preferiu receber cem por cento do valor, que seria o final de semana mais o café da manhã. Na confiança, efetuamos cem por cento do pagamento, apesar de não ser praxe…senti algo estranho no ar, não sabia dizer exatamente o que…
Mais cedo, por volta das vinte e uma horas, nossos amigos haviam chegado. Quando entraram no quarto, estava completamente bagunçado, camas desarrumadas, eles pediram que o quarto fosse arrumado nos próximos trinta minutos, caso contrário iriam embora. Os proprietários resolveram a questão e eles puderam se hospedar. Infelizmente não havia sinal de celular e eles não puderam nos avisar o que havia acontecido, chegamos mais tarde enquanto nossos amigos já dormiam.
Acordamos as nove da manhã e tivemos uma surpresa desagradável ao percebermos que não havia café da manhã algum! Estávamos completamente abandonados na pousada em uma cidade sem infraestrutura onde não haviam padarias próximas. Fomos tomar café improvisado na casa de um amigo, sorte que tivemos esta opção. Pensei que seria um golpe e que os proprietários não apareceriam, mas eu estava errada, mais tarde apareceram dizendo que haviam perdido a hora!
Pediram desculpas e depois devolveram o dinheiro do café…Tivemos uma impressão terrível! A propaganda “boca a boca” será negativa, tamanha a falta de respeito! Este foi um belo exemplo de uma situação que não tem volta…
O cliente merece o mesmo alto nível de atendimento desde o início até o fim…
Mês passado tive um atendimento diferenciado em um consultório particular, foi muito bom. Porém, semanas depois, fui surpreendida negativamente, quando a médica me atendeu de maneira bastante diferente por se tratar de uma consulta de retorno, achei um absurdo! Não voltarei! Acho lastimável diferenciar o tratamento à uma pessoa porque há dinheiro envolvido, tamanha falta de visão! Lembre-se: o universo te devolve o que você oferece!
